Viele Web- und Social Media Analysten befassen sich seit geraumer Zeit mit dem Abbilden, Messen und Bewerten der Customer Journey eines Nutzers. Positiv aufgefallen ist uns dieser Beitrag von Jens Jacobsen, Geschäftsführer der Content Crew. Er hat die Methodik der Customer Journey Maps sehr schön dargestellt.
360 Grad
Jede erfolgreiche Site dreht sich ganz um den Nutzer. Die Customer Journey Map ist eine wichtige Methode herauszubekommen, was der Nutzer will. Sie bildet den Weg ab, den ein Nutzer vom ersten Interesse bis hin zum treuen Kunden geht. Sie zeigt also sozusagen den Verlauf seiner Customer Experience, das Nutzungserlebnis des Kunden.
Die Customer Experience beschreibt die Gesamterfahrung eines Kunden mit einem Produkt bzw. einem Unternehmen. Das ist also viel, viel mehr als nur der Bestellprozess auf einer Website. Dieser ist bei einem Webshop zwar der zentrale Teil der Customer Experience, aber hinzu kommen Dinge die vor dem Besuch der Site stattfinden. (etwa seine vorherige Meinung zum Produkt, die Wahrnehmung von Social Media-Aktivitäten der Marke etc.)
Gastbeitrag von Jens Jacobsen | Content Crew
Außerdem kommen Dinge hinzu, die nach dem Besuch der Site bzw. dem Abschluss/Kauf stattfinden, etwa die Bestätigungs-Mail, das Auspacken, Kontaktaufnahme mit Kundendienst/Support etc.
Die Customer Journey Map stellt einen einzelnen Abschluss inklusive aller vorhergehenden und nachfolgenden Erfahrungen visuell dar. Der Stil ist eher der einer Infografik, das heißt, mit relativ vielen Textblöcken.
Bei der Customer Journey Map ist der Weg meist wichtiger als das Ziel. Die Map ist ein Dokument, das in der Zusammenarbeit vieler Beteiligter entsteht: Konzepter, Informations-Architekten, UX-Designer, Produkt Owner, Marketing-Verantwortliche, Social Media-Betreuer uvm.
Sie alle steuern Informationen bei und überlegen gemeinsam, wie der Kunde idealerweise von A nach B kommt. Welche Erwartungen er an seine Reise hat, welche Erlebnisse er dort macht. Dadurch haben alle Beteiligten die Gelegenheit, einen Blick auf das Große Ganze zu werfen. Manche werden es zum ersten Mal machen, für andere ist es eine Gelegenheit, dies einmal wieder zu tun und dabei die Informationen und Meinungen anderer im Team kennenzulernen.
Anhand der Customer Journey Map kann man sehen, wie die derzeitige Erfahrung der Kunden mit der Site ist. Man entdeckt, wo man ansetzen kann, um die Nutzererfahrung und damit die Site zu optimieren. Man sieht, an welchen Stellen möglicherweise Abbrüche vorkommen oder wo sich Chancen für weitere Verkäufe und/oder eine engere Bindung geben. Oder wo man ansetzen kann, um zum Beispiel einen treuen Kunden zum Fan zu machen, der einen weiterempfiehlt.Damit zeigt die Customer Journey Map nicht nur, wie die Reise des Kunden ist, sondern auch wo Ihre Reise hingeht, wenn Sie die Site/das Produkt/das Unternehmen voranbringen wollen.
