Viele mittelständige Unternehmen haben bereits damit begonnen ihre Social Media Strategie auszuweiten und möchten neben dem Monitoring auch das Publishing sowie die Kundengewinnung und den Kundenservice im Social Web realisieren. In meinem Blogbeitrag „6 Stufen der Evolution“ werden die Phasen sehr schön beschrieben. Doch wie bekommt man die unterschiedlichen Welten Schritt für Schritt auf eine gemeinsame Datenbasis und wie können die Anforderungen verzahnt umgesetzt werden?
Wenn Sie mit einem Benutzer auf sozialen Kanälen interagieren, möchten Sie ja wissen wer er ist, ob er sich für Ihre Produkte interessiert oder ob er mit Ihrer Firma bereits in Kontakt steht. Die Herausforderung ist der Kommunikationszusammenhalt über alle Themenbereiche. Mit dieser Fragestellung bin ich an eine Toolauswahl gegangen, die den derzeitigen Anforderungen gerecht werden soll und sich gleichzeitig in einem vernünftigen finanziellen Rahmen bewegt. Lösungen wie Lithium, Buddy Media, Exacttarget der Salesforce Marketing Cloud oder Spreadfast kamen in dieser Evaluation aus Gründen des im Vorfeld definierten Budgets für alle drei Themenbereiche in Höhe von insgesamt 650 EURO pro Monat nicht in Frage.
@RADiOSCHULTZ’s Social Media Werkzeuge im täglichen Arbeitsablauf
GET ON MY CLOUD
Die Nutzung von cloud-basierten Systemen erinnert mich sehr oft an meine Kindheit. Da gab es Lego Bauklötze und Märklin Metallbaukästen. Viel später dann für meine Kinder Duplo, Playmobil und Fischer. Spielend leicht konnte man zu meiner Zeit komplexe Modelle zusammenstecken und weiterentwickeln.
Abb.01: Mein derzeitiges Dreamteam 01_Logos.png
Das einfache Zusammenstecken von cloud-basierten Bausteinen, in unserem Fall sind es die Komponenten SproutSocial, talkwalker und Zendesk, ermöglichen es mir, folgende Funktionsbereiche in meinem Arbeitsbereich abzudecken:
- Realtime-Monitoring, Management, Engagement und Publishing mit SproutSocialMonitoring und Management Tool mit Publishing Funktionalität. SproutSocial konzentriert sich ausschließlich auf Plattformen die eine rege Konversation betreiben. Diese sind derzeit Facebook, Twitter, LinkedIn und Google+
- Online und Social Media Monitoring, Reporting und Analyse mit TalkwalkerOnline und Social Media Monitoring mit großer Quellenabdeckung über alle verfügbaren Kanäle einschließlich Blogs, Foren, Online-News, Nachrichten, Zeitungen, Magazine, TV/Radio, Nachrichtenagenturen und Pressemitteilungen. Qualitativ hochwertige Beitragsrelevanz mit Spam-, Quellen-, Sprach- und Länderfiltern. Ausgereifte Reporting und Analyse-Funktionalität. Die offene API ermöglicht die Integration in CRM und BI-Systeme.
- Kundenservice und Helpdesk System mit Zendesk
Helpdesk/Ticket-Systeme, das sehr umfangreiche Möglichkeiten bietet und sich nahtlos in SproutSocial integriert.
SproutSocial
Realtime Community Management Systeme wie Hootsuite oder SproutSocial gibt es mittlerweile mit sehr umfangreichen Funktionen. In meinem Beitrag habe ich mich auf das sehr ansehnliche und leistungsfähige SproutSocial konzentriert, weil es mir einfach optisch besser gefällt als z.B. Hootsuite.
Abb.02: SproutSocial Smart Inbox 02_SproutScreen.png
In meiner Aufgabestellung möchte ich die Social Media Kanäle Facebook, Twitter, Google+ und LinkedIn regelmäßig, zeitversetzt und nach bestimmten Vorgaben mit Publikationen füttern und auch diese Kanäle in Echtzeit monitoren. Diese Publikationen stammen von meinen Blogs bei Radiosphere und von Beiträgen meiner gedanklichen Vorbilder und Mitstreiter, die wiederum einen eigenen Blog betreiben und deren Inhalt ich meiner Community bereitstellen möchte. In SproutSocial lässt sich das Publizieren leicht bewerkstelligen, denn man kann dies mit bekannten Browser-Plugins oder sogar auf iPad und IPhone tun. Doch zunächst müssen die Kommunikationskanäle hinzugefügt werden.
Kanalarbeiter
Abb.03: SproutSocial Social Media Kanäle und Google Analytics 03_SproutProfiles.png
In meiner täglichen Arbeit verwende ich hauptsächlich meine drei Twitter Kanäle HDSMARK, RADIOSCHULTZ und den RADIOSPHERE_DE Firmen-Account. Sie werden sich fragen warum ich das auf drei Kanäle verteile.
Die Antwort ist recht simpel, denn ich habe mir vorgenommen nicht nur Content des Contents wegen zu verbreiten, sondern Inhalte gezielt im Context „Social Media Monitoring, Technologie zum Monitoring und Webanalyse mit Business Intelligence“ zu kanalisieren.
- HDSMARK betreut eine große Alumni aus Radian6, netmind Kunden, Geschäftspartnern, Weggefährten, Studienkollegen und Hochschulabsolventen.
- RADiOSCHULTZ ist das mitunter kritische Sprachrohr für das Thema #SMM.
- RADiOSPHERE_DE hat Interesse die Dienstleistungen und Produkte vorzustellen und Leads zu generieren.
Die Facebook-Kanäle sind für mich nicht von großer Bedeutung, eher LinkedIN denn hier erreiche ich meine Partner in USA und dem Rest der Welt.
Abb.04: Feed Darstellung in Xing 04_RSSfeedXing.png
Da ich ein sehr großes XING Netzwerk habe, das jedoch inzwischen für mich an Bedeutung verliert, denn keiner meiner internationalen Geschäftspartner ist dort registriert, soll auch dieser Kanal abgedeckt werden. Xing wird weder von Hootsuite noch von SproutSocial direkt abgedeckt, doch eine RSS Funktion in Xing liefert das was ich brauche. Hier publiziere ich Beiträge aus meinen Blogs und Scoop.it.
Veröffentlichen, Teilen und Verteilen
Das Publizieren von Beiträgen geht mit den entsprechenden Browser-Apps ausgezeichnet von statten. Sie steuern lediglich einen interessanten Beitrag auf einem Blog oder einer Webseite an und starten das Publishing-Modul via Klick auf den „Send From Sprout“ Button, wählen dann die Zielplattformen aus und bestimmen Publikationszeit und Intervall. Eine schöne Funktion ist die Sprout-Queue. Hier sind feste Tageszeiten hinterlegt und die zu veröffentlichenden Beiträge werden einfach in die Warteschlange gelegt. Sprout veröffentlicht die Beiträge automatisch. Einfacher geht’s nicht.
Abb.05: Veröffentlichen eines Beitrags 05_Publishing.png
Bei der Beobachtung der FAST-Channels, das sind für mich die Kommunikations-Plattformen: Twitter, Facebook, Google+ und LinkedIn/Xing, kristallisieren sich in meiner täglichen Arbeit entweder neue Aufgabenstellung, neue mögliche Kunden und auch Serviceanfragen heraus.
In SproutSocial kann jeden Post entweder als Aufgabe, Serviceanfrage oder Lead weiterverarbeiten. Bei einer Serviceanfrage wird der Post im vollständigen Kommunikationszusammenhalt an das Helpdesk-System von Zendesk geliefert. Aufgaben und Leads werden in einer exportierbaren Ansicht dargestellt und können direkt an ein CRM oder Task-Managementsystem exportiert werden.
Abb.06: Aufgabe zuweisen 06_Tasks.png
Eine direkte Einbindung in Salesforce oder SugarCRM wird nach Informationen der Entwickler von SproutSocial folgen. Ein Feature hat mir sehr gut gefallen. Neben dem Profilfoto eines Nutzers wird mit einem kleinen Stern angezeigt ob dieser ein Meinungsführer / Influencer ist.
In SproutSocial hat man eine universelle Eingangsbox „Smart-Inbox“ die alle Kanäle und Suchanfragen vereint nach Publikationsdatum abbildet. Das hat gegenüber Hootsuite einen entscheidenden Vorteil, denn oftmals entstehen Dialoge kanalübergreifend und man muss nicht mehrere Streams in unterschiedlichen Ansichten parallel verfolgen. In meinem Fall wären es dann in Hootsuite über 12 Spalten.
In der “Smart Inbox” fließen alle relevanten Informationen zusammen. Twitter-, Facebook- oder Google+-Kommentare, Privat-Nachrichten, Erwähnungen und neue Follower – alles kompakt auf einen Blick.
Die Suchagenten (keywords) für meine Marken oder Themenbereiche werden in der Smart Inbox abgebildet. Ein sehr schönes Feature ist die Geolokation auf dem Twitter Kanal. So kann ich beispielsweise einen Event in Stuttgart und Umkreis einfangen ohne Hashtags oder präzise Suchbegriffe eingeben zu müssen.
So habe ich auch in dieser Woche das Social Media Monitoring Forum in Frankfurt aus 250 km Entfernung „beobachtet“ und mich rege an der Diskussion beteiligt.
Wenn es in meinem sozialen Posteingang zu turbulent zugehen sollte, können die einzelnen Suchanfragen und Kanäle „isoliert“ werden. Dadurch werden die Eingangsmeldungen sofort segmentiert und ich gewinne wieder den Überblick
REAKTIONSZEIT
Alle meine Aktivitäten und Interaktionen in der Smart Inbox werden vom System automatisiert ausgewertet, sodass ich in meinem Engagement Report sofort ablesen kann, ob meine Reaktionszeit dem Durchschnitt entspricht.
Abb.07: Reaktionszeit 07_EngagementReport.png
REPORTING
Das Reporting-Modul in SproutSocial ist sinnvoll umgesetzt und liefert die wichtigsten Kennzahlen zur Entwicklung der Followers und des Engagements auf den jeweiligen Social Media Kanälen. Durch die direkte Anbindung an Google Analytics und Google Universal Analytics kann man die Zuführung auf der eigenen Website ausmessen und ins zeitliche Verhältnis zu den Social Media Aktivitäten stellen.
Abb.08: Report 08_REPORT.png
Sein sehr schönes Feature bietet die Vergleichsmöglichkeit zweier Social Media Kanäle miteinander.
Abb.09: Twitter Account Vergleich HDSMARK versus RADiOSCHULTZ 09_Comparison HDSMARK-RADIOSCHULTZ.png
Hier können alle öffentlichen oder eigenen Accounts mit einbezogen werden. Ich messe mich immer sehr gerne mit meinen Kontrahenten aus dem Konkurrenzumfeld, in meinem Sprachgebrauch „Marktmitbegleiter“. Thomas Brommund von Brandwatch möge mir es verzeihen.
Abb.10: Twitter Account Vergleich RADiOSCHULTZ versus tbrommund 10_Comparison RADiOSCHULTZ-tbrommund.png
GOOGLE Analytics
Abb.11: Google Analytics Integration 11_Analytics.png
Social Media Aktivitäten verfolgen auch den Sinn, möglichst viele Besucher auf die eigene Site zu bringen. SproutSocial hat auch an dies gedacht und integrierte flux Google Analytics in das Gesamt-Reporting. Somit kann das Zuführungsvolumen aller Kanäle sehr schön ausgemessen werden.
Reicht die Quellenabdeckung? – Nein!
Sie werden sich nun fragen, ob die Kanäle Twitter, Facebook, Google+ und LinkedIn ausreichend sind um ein vernünftiges Monitoring und Community-Management zu betreiben. Ich sage nein! Denn was viele Social Media Spezialisten vernachlässigen, sind Blogs, Foren, Online-News, Magazine, Bewertungsportale, Nachrichten-Plattformen und der Print-Kanal.
Talkwalker – Universal „Big Data“ Soldier
Um nicht nur die Spitze der Kommunikationskanäle abzugreifen, setze ich Talkwalker ein. Mit definierten Ansichten die einen „Stream“ repräsentieren, kann ich unterschiedliche Themenbündel automatisiert an SproutSocial liefern. Diese werden über einen RSS-Stream in SproutSocial integriert und stehen somit in Echtzeit zur Verfügung. Was mir an der Integration von Feedly in SproutSocial gefällt, ist die sehr übersichtliche und robuste Abdeckung aller Informationskanäle. Talkwalker liefert mir relevante Beiträge zur eigenen Marke und meiner Mitbewerber aus über 100 Millionen verfügbaren Quellen weltweit.
Abb.12: Talkwalker talks to SproutSocial 12_TalkwalkerSprout.png
Zudem setze ich Talkwalker auch als universelles Reporting System ein. Es dient mir als Logbuch für alle Online Aktivitäten. Man sollte diese Funktion nicht unterschätzen, denn bei Servicefragen oder entstehenden Krisen ist das Logbuch ein geschätztes Instrument für die Post-Analyse.
Mit dem in Talkwalker integrierten Seiten-Monitoring kann der vollständige Dialog z.B. auf Facebook oder Twitter im Zusammenhalt aufgezeichnet und in einem Bericht ausgeliefert werden.Das Seiten-Monitoring „spiegelt“ letztendlich die gesamte Konversation auf Facebook, Twitter, Google+, Youtube oder einem Blog. Hier ist zu beachten, dass dies unabhängig von den gesetzten Suchanfragen geschieht. Nur so ist es mir möglich, mit der Talkwalker Tagcloud neue Themenbündel zu identifizieren, nach denen ich noch nie gesucht habe.
Durch das Seiten-Monitoring in Talkwalker halte ich neben den eigenen, auch alle Aktivitäten unserer Markt-Mitbegleiter im Fokus, das heißt auch Talkwalker liest für mich auf den Social-Kanälen meiner Mitbewerber automatisch mit. Serviceprobleme meiner Konkurrenten sind möglich Neukunden oder Chancen für unsere Firma.
Abb.13: Talkwalker Seitenmonitoring 13_Seitenmonitoring.png
Da Talkwalker über ein sehr solides und zuverlässiges Alert-System verfügt, nutze ich diese Funktion direkt hier heraus. Unser Marketing, der Produktmanager und der Social Media Verantwortliche sowie die Geschäftsleitung wird aus Talkwalker heraus mit automatisierten Berichten und Alarmen via EMail beliefert. Die Ausgangsformate sind pro Funktionsbereich und Abteilung unterschiedlich gewünscht.
So will die Geschäftsleitung ihren Bericht als Word-PDF, der Serviceverantwortliche – Smartphone-Freak – als Liste mit Link auf den Original-Beitrag. Der Kollege im Marketing kann mit einem umfassenden Bericht am Montag, Mittwoch und Freitag gegen 10:00h gut leben.
Abb.14: Talkwalker Report via Alert 14_TW ALERTREPORT.png
Diesen Gesamtreport zu Meinungsführern, den 10,25, 50 oder 100 wichtigsten Posts, die Themenwolke und Statistik will er dann als Powerpoint-Präsentation fix und fertig in seiner Mailbox finden.
Serviceanfragen meistern
In der Beobachtung unserer Social Media Kanäle stellen wir immer wieder und häufiger fest, dass Produkt und Funktionsfragen zu unseren Lösungen in den Social Media Kanälen abgesetzt werden. Neben der öffentlichen Support-eMail Adresse und den Monitoring-Agents (diese senden aus der Applikation Warnmeldungen ab wenn z.B. ein Social Media Account abgelaufen ist) bündeln wir bei uns auch Facebook und Twitter Anfragen. eMails hingehen schlagen direkt in ZENDESK auf, Social Media Kanäle werden mit SproutSocial aufgefangen und über die elegante Funktion nach Sichtung direkt an ZENDESK als Ticket übergeben.
Abb.15: Zendesk zugewiesene Tickets 15_Helpdesk.png
Mit Zendesk kann man auch ohne SproutSocial eine Support eMail Adresse, einen Twitter und einen Facebook Account einrichten um Tickets zu erfassen.
ON THE RUN
Sowohl SproutSocial als auch Zendesk verfügen über ausgezeichnete Smartphone- und Tablet-Applikationen. Fast alle Funktionalitäten sind damit möglich und erlauben eine Bedienung wenn man mobil unterwegs ist. Die mannigfaltigen Einstellungen von Talkwalker lassen sich aufgrund des großen Leistungsumfangs erst ab März 2014 von einer neuen iPad-App steuern.
Abb.16: Mobile Applikationen iPhone, Andoid und iPad 16_MobileApps.png
BUDGET eingehalten
Für meine Anforderungen wurde mir ein Budget von 650 EURO im Monat vorgegeben. Dies verteilt sich auf SproutSocial, Talkwalker und Zendesk wie folgt:
- SproutSocial – Deluxe Plan 120 € pro Monat (1 Agent 40€), wir haben 3 im Einsatz
- Talkwalker – Sprint Plan 480 EURO pro Monat (unbegrenzte Benutzer)
- Zendesk – Regular Plan 40 € pro Monat ( 1 Agent 20€), wir haben 2 im Einsatz
In Summe 640 Euro pro Monat. Ich denke eine Investition die sich allemal lohnt um einen annähernd 360 Grad Blick auf alle Kanäle zu bekommen und im gleichen Moment die Servicequalität zu erhöhen.
Doch Vorsicht! Die Kosten können sehr schnell in die Höhe schnellen, denn würde ich die wichtigsten Abteilungen mit Sprout ausstatten, kämen für den Engagement Bereich über 400€ zusammen. Hier liegt Talkwalker mit seiner unbegrenzten Nutzeranzahl sehr kostenschonend klar im Vorteil.
In der Gesamtbetrachtung sollte man die Lernphase und die Integration nicht vergessen. Ich habe ca. 2 Wochen benötigt um alle Funktionen zu testen und so anzupassen wie es der Betriebsablauf erfordert. Alle drei Systeme dürfen sich in den nächsten 2 Monaten beweisen. Hierzu werde ich zu gegebener Zeit berichten.
