{"id":30667,"date":"2017-07-14T14:26:59","date_gmt":"2017-07-14T12:26:59","guid":{"rendered":"https:\/\/radiosphere.de\/?p=30667"},"modified":"2017-07-25T16:41:31","modified_gmt":"2017-07-25T14:41:31","slug":"servicequalitaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/radiosphere.de\/en\/servicequalitaet\/","title":{"rendered":"Servicequalit\u00e4t: Warum Flugh\u00e4fen Social Mecker-Apps brauchen"},"content":{"rendered":"

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Um ihre j\u00e4hrlich bis zu 120 Millionen Passagiere zufrieden zu stellen, st\u00fctzen sich die gro\u00dfen Flugh\u00e4fen dieser Welt inzwischen auch auf das Monitoring von Social Media-Plattformen. Heinz D. Schultz, Datenanalyst bei RADiOSPHERE, ist \u00fcberzeugt, dass sich damit die Servicequalit\u00e4t zwischen Anfahrt und Abflug entscheidend verbessern l\u00e4sst.<\/strong><\/p>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”3.0.63″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” background_layout=”light” text_orientation=”left” border_style=”solid”]<\/p>\n

Herr Schultz, was k\u00f6nnen Flugh\u00e4fen per Social Media Monitoring lernen, was sie nicht eh schon wissen?<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

Gro\u00dfe Flugh\u00e4fen sind enorm komplexe Systeme mit einer Vielzahl von Dienstleistungsangeboten. Viele hundert Firmen sind dort t\u00e4tig. Denken Sie nur an Sicherheitsunternehmen, Einzelh\u00e4ndler oder die einzelnen Fluggesellschaften mit ihren Sub-Unternehmen. Ein Flugpassagier kommt auf seiner sogenannten Customer Journey mit vielen davon in Kontakt.<\/p>\n

All diese Kontakte pr\u00e4gen seinen Gesamteindruck von einem bestimmten Flughafen. F\u00fcr all diese Kontakte Feedback-Kan\u00e4le oder Marktforschung zu etablieren, um die Erfahrungen und W\u00fcnsche der Passagiere zu erfassen und zu verstehen, w\u00e4re sehr aufw\u00e4ndig und damit auch teuer. Social Media als impulsiv genutzte Massenmedien erf\u00fcllen die Feedback-Funktion<\/a> hervorragend, wenn man sich als Flughafenbetreiber darauf einl\u00e4sst und auch selbst aktiv kommuniziert. Etwa \u00fcber Messenger-Bots, die \u00fcber Versp\u00e4tungen informieren.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Stationen
\n
\nDie Customer Journey eines Flugpassagiers im Changi Airport von Singapur im Radar Chart: Von der Anreise zum Flughafen bis zum Boarding wurden im Juni 2017 \u00fcber 28.000 Postings semantisch ausgewertet. Parkplatzsuche, Check-In und das Warten auf den Sicherheits-Check haben demnach am meisten Frustrationspotenzial.<\/strong><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Sich darauf einlassen: Tun das die Flughafenbetreiber?<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

Fast ausnahmslos ja. Die Top-20 Flugh\u00e4fen dieser Welt bedienen j\u00e4hrlich jeder zwischen 60 und 120 Millionen Passagiere. Fast alle von denen haben ein Smartphone dabei. Viele davon sind pr\u00e4sent auf Facebook, Instagram, Twitter oder anderen Social Media-Plattformen. Den Flugh\u00e4fen geht es nat\u00fcrlich nicht darum, \u201eLikes\u201c oder \u201eShares\u201c einzusammeln. Sie wollen das “Gemecker”, also negative Meinungen in ihrer Substanz erfassen und im n\u00e4chsten Schritt \u00a0darauf reagieren, um die Servicequalit\u00e4t zu erh\u00f6hen.<\/p>\n

Von der Anfahrt \u00fcber das Parken, den Check-In, die Sicherheitskontrolle, das Boarding bis zum p\u00fcnktlichen Abflug in einer wohltemperierten Kabine mit einem netten Sitznachbarn \u2013 an all diesen Stationen kann gef\u00fchlt viel schiefgehen. Und wenn immer Erwartungen entt\u00e4uscht werden, ist die Hemmschwelle gering, seinem \u00c4rger \u00fcber Social Media Luft zu machen. Die Leute haben beim Warten auf das Boarding Zeit zum “Meckern” und oft nichts Besseres zu tun. Facebook & Co. werden so zu Mecker-Apps, die unser menschliches Bed\u00fcrfnis nach Emp\u00f6rung bedienen, wenn wir uns schlecht oder unfair behandelt f\u00fchlen.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\"Airports<\/p>\n

Am Changi Airport in Singapur wird aktiver gepostet als in Hong Kong oder in Seoul: Die Heat Map lokalisiert die Social Media Postings sogar \u00fcber die Flughafenareale. Mit der semantischen Analyse der einzelnen Postings lassen sich nun Bez\u00fcge zur Servicequalit\u00e4t entlang der Customer Journey herstellen.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Wie tief sollte die anschlie\u00dfende Analyse der gewonnenen Daten gehen?<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

Probleme mit der Servicequalit\u00e4t fr\u00fchzeitig zu identifizieren und hoffentlich abzustellen, ist das eine. Dazu sollte man bestimmte Themen und Hashtags beobachten und semantisch analysieren \u2013 in verschiedenen Sprachen und mit Fokus auf bestimmte Flugziele, um die globale Viralit\u00e4t solcher Themen im Blick zu haben.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\u00c4rger<\/p>\n

\u00c4rger \u00fcber unfreundliches Personal in einem Gesch\u00e4ft im Changi Airport von Singapur kann auch das Image des Flughafens besch\u00e4digen.<\/strong><\/span>\u00a0Im weiteren Workflow erh\u00e4lt der verantwortliche Store-Manager deshalb eine Kopie des Facebook-Postings als Kunden-Feeback, um sein Team eventuell etwas mehr zu motivieren und die Servicequalit\u00e4t zu erh\u00f6hen. <\/strong><\/span><\/p>\n

Eines unserer Projekte f\u00fcr den Changi Airport in Singapur<\/a> hat aber gezeigt, dass die Trendbeobachtung strategisch genauso wichtig ist f\u00fcr eine hohe Servicequalit\u00e4t: Welche Angebote und Dienstleistungen werden in Zukunft wichtig sein? Teilen die Passagiere auf Instagram eher Fotos von asiatischen Nudeln, ihrem Hamburger oder einem Avocado-Sandwich? Die Suchanfragen f\u00fcr das Monitoring m\u00fcssen st\u00e4ndig angepasst werden, um reale Trends und deren Abbild in den Social Media zu erfassen. \u00c4hnlich den Flugh\u00e4fen arbeiten \u00fcbrigens auch gro\u00dfe Einkaufszentren zunehmend mit solchen Analysemethoden, um die Ums\u00e4tze mit Waren oder Speisen bei definierten demographischen Zielgruppen zu erh\u00f6hen innerhalb einer als optimal empfundenen Verweildauer. Aber das ist ein anderes Thema\u2026<\/p>\n

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\"RADiOPSHERE<\/p>\n

Heinz D. Schultz ist Datenanalyst bei RADiOSPHERE<\/a>.<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

Fotos: \u00a9 fotolia.com<\/a>, Heinz D. Schultz<\/p>\n

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Die gro\u00dfen Flugh\u00e4fen dieser Welt st\u00fctzen sich auf das Monitoring von Social Media-Plattformen, um die Servicequalit\u00e4t zwischen Anfahrt und Abflug zu verbessern. Warum? Ein Interview mit Heinz D. 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