Situationsraum bei der Deutschen Telekom in Bonn
Krisenwolke
Leitstand bei der Deutschen Telekom in Bonn

Krisensignale zuverlässig erkennen

Deutsche Telekom: Die Stärken von Social Media als Feedback-Kanal nutzen

Die Aufgabe:

156 Millionen Mobilfunkkunden hat die Deutsche Telekom weltweit, viele von ihnen nutzen Social Media sehr aktiv. Weil sich Informationen oder Meinungen über Kanäle wie Facebook oder Twitter sehr schnell – also viral – verbreiten, muss ein endkundenorientierter Dienstleister wie die Telekom diese Plattformen kontinuierlich im Blick haben: Um zum Beispiel Service-Probleme im Netz, Rückrufaktionen von Handys oder unvorhersehbare Gefahrensituationen zu erkennen und darauf zu reagieren, bevor sie sich zu Unternehmenskrisen ausweiten.

Die Lösung:

Im sogenannten Situation Room überwacht die Deutsche Telekom das Stimmengewirr im Web und konzentriert sich dabei vor allem auf die eigenen Kanäle auf Facebook oder Twitter (owned channel monitoring). Bekannte und auch unbekannte Themen, die inhaltlichen Diskussionen dazu, deren Reichweite und Stimmung werden anschließend im Detail analysiert. Ungewöhnliche Veränderungen in der Qualität der Social Data, die zum Beispiel die Sicherheit des Unternehmens oder der Kunden gefährden können, werden anschließend an die relevanten Abteilungen innerhalb der Deutschen Telekom kommuniziert. Dafür nutzt der Konzern die umfangreichen individualisierbaren Berichtsfunktionen von Talkwalker – zum Beispiel abhängig von Thema oder Region.

Die Eckdaten:

  • Analyse großer Datenvolumen in Echtzeit
  • Inhaltliches Monitoring mehrerer Kanäle auf Twitter und Facebook, hauptsächlich der eigenen Kanäle (owned media)
  • Feedback-Kanäle für das Kunden-Management, Krisenfrühwarnsystem mit Alarmfunktion zur unternehmensweiten Nutzung
  • Verständliches Reporting für Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen des Konzerns – mit einem unterschiedlichen Level an Know-how über Social Data

Kundennutzen:

Gut aufbereitete Social Data sind bei der Deutschen Telekom die Grundlage für ein einheitliches Verständnis von potenziellen Krisensituationen. Das Social Media Reporting hilft, interne Prozesse zu verbessern und sorgt für schnelle Reaktionen gegenüber den Kunden in verschiedenen Märkten.