Social Media sind für den Regionalversicherer Provinzial NordWest wichtige Kanäle für den Vertrieb und eine enge Kundenbindung. RADiOPSHERE sprach dazu mit Fabian Hintzler, Pressereferent und Social Media Manager bei dem zur Sparkassen-Finanzgruppe gehörenden Konzern mit Hauptsitz in Münster. Hintzler meint: „Das Monitoring unserer Kanäle, auch Social Listening genannt, ist für uns Kommunikations-Controlling und Risiko-Management zugleich.“
Hr. Hintzler, welche Rolle spielen die Social Media bei der Provinzial NordWest als regionalem Versicherer im Norden und Westen Deutschlands?
Von Münster aus betreuen wir alle Social Media-Kanäle des Provinzial NordWest Konzerns. Das sind je drei Facebook- und Youtube-Kanäle und fünf Unternehmensauftritte bei Xing.
Social Media nutzen wir aktiv als Ergänzung zu den klassischen Kommunikations- und Vertriebskanälen. Facebook dient hauptsächlich der Kundenkommunikation und zur Imagepflege – über unsere eigenen Kanäle und auch über die rund 230 Facebook-Auftritte unserer mehr als 650 Vertriebspartner, die wir über einen Servicethemen-Pool mit Content versorgen. Als Regionalversicherer soll bei all unseren Themen immer ein regionaler Bezug erkennbar sein, sich die Nähe zu den Menschen widerspiegeln. Die Qualität unserer Fan-Basis ist uns also sehr wichtig, die Quantität kommt an zweiter Stelle.
Youtube nutzen wir hauptsächlich für das Hosting von Videomaterial, weniger zur Interaktion. Die Xing-Auftritte schließlich sind reine B2B-Kanäle, über die wir Unternehmenszahlen oder Ratings an Medien- und Branchenvertreter oder unsere Eigentümer kommunizieren. Xing ist aber natürlich auch wichtig für das HR-Marketing der Provinzial.
Facebook-Auftritte der Provinzial NordWest-Vertriebspartner im Monitoring: Die Content-Redaktion erhält wöchentliche Reportings, nach denen Themen und Targeting optimiert werden.
Wie organisieren Sie das Qualitätsmanagement für die Arbeit Ihres Teams?
All unsere Kanäle, aber auch für uns relevante Online-Medien und Blogs wie zum Beispiel westfalium.de, werden täglich beobachtet und analysiert. Unterstützt werden wir dabei von unserem Dienstleister RADiOPSHERE, der die Gruppe der öffentlichen Versicherer auch insgesamt in Sachen Social Media Monitoring berät.
Innerhalb unseres Teams erstellen wir zudem wöchentliche Reportings, um unsere Themen und deren Veröffentlichung zu optimieren und das Targeting – und damit den Kundenservice – zu verbessern. Fachbereiche wie das Marktmanagement erhalten ein Reporting je nach Anlass, zum Beispiel während oder nach Kampagnen. Darin einbezogen ist auch die Qualitätskontrolle der Facebook-Seiten des Vertriebs, beispielhaft nenne ich da mal die Agenturen der Provinzial in Ratzeburg und Mölln. Einmal jährlich erhält der Konzernvorstand ein großes Reporting, das alle für uns wichtigen Kenngrößen wie Reichweitensteigerung und Interaktionen enthält, aber auch Benchmark-Vergleiche innerhalb unseres Marktes.
Trendspotting und Marktmonitoring in den Social Media: Bei der Provinzial NordWest geht es permanent um höchste Servicequalität.
Stichwort Risikomanagement: Welches sind mögliche Szenarien, auf die Sie sich bei der Provinzial vorbereiten, in dem Sie Online-Daten auf dem Schirm haben?
Unsere Suchabfragen sind so konfiguriert, dass wir auch kritische Meinungen und sich entwickelnde Trends bei Online-Themen schnell mitbekommen und gegebenenfalls darauf reagieren können. Dabei geht es zum einen um die Servicequalität und allgemeine Reputationsrisiken, zum anderen um die möglichst reibungslose Regulierung von Großschäden wie beim Hochwasser hier in Münster im Sommer 2014.
Neue Suchanfragen lassen sich innerhalb weniger Minuten aufsetzen. Social Listening ist für uns also Kommunikations-Controlling und Risiko-Management zugleich.
Fabian Hintzler, Pressereferent und Social Media Manager beim zur Sparkassen-Finanzgruppe gehörenden Regionalversicherer Provinzial NordWest in Münster.
