In einem Satz: Wir pflegen das Image der Marke VGH als gemeinwohlorientierter Versicherer in Niedersachsen, wir erweitern den Kundenservice oder die Neukundengewinnung um digitale dialogfähige Kanäle und wir betreiben Personalmarketing und Recruiting – etwa über unseren Karriere-Blog.
Dialogfähig heißt für uns: Im Kundenservice beantworten mehrere Mitarbeiter direkt die Anfragen von Facebook-Nutzern – in Abstimmung mit den Fachabteilungen. Imageseitig nutzen wir unsere Social Media-Kanäle, um über unsere vielen Sponsoring-Aktivitäten in Wissenschaft, Kultur und Sozialem oder in Sportarten wie Fußball oder Reitsport zu berichten – unabhängig von den Lokalmedien.
Die VGH ist die führende Versicherung in Niedersachsen: Wie spielen Sie diese regionale Stärke, die Stärke der persönlichen Kundenbeziehungen über die Social Media-Kanäle aus?
Über unsere 1.500 Vertriebspartner sind wir regional sehr gut vernetzt. Dieses „analoge“ Netzwerk digitalisieren wir über die Social Media. Den Vertriebspartnern bieten wir über eine Softwarelösung regelmäßig neue Inhalte für ihre Facebook-Auftritte. Hinzu kommt eine Mediathek mit Videos und Bildern zu Versicherungsthemen wie beispielsweise Rauchmelder oder dem Gesundheitstelefon, die sie je nach Bedarf einsetzen können. Das dient natürlich nur als Unterstützung, jeder Facebook-Auftritt lebt schließlich von der Individualität unserer Partner.
Nach einem Jahr „live“ haben wir festgestellt, dass unsere Vertriebspartner diese Lösungen sehr gern nutzen und sowohl Fan-Zahlen als auch Interaktionen steigen. Wichtig dabei: Unsere Vertriebspartner haben eine feste Ansprechpartnerin bei uns im Haus, die sie in allen Fragen rund um Facebook unterstützt.
Woran messen Sie den Erfolg Ihrer Arbeit und ganz besonders: den Erfolg einzelner Kampagnen?
Wir haben natürlich Kennzahlen festgelegt, die wir auch regelmäßig überprüfen, zum Beispiel die Anzahl der Bewerbungen im Recruiting. Neben dem direkten Feedback – oder auch dem ausbleibenden Feedback – in den Kanälen, haben wir ein systematisches Monitoring mit Unterstützung von RADiOSPHERE im Einsatz, um Themen und Kampagnen auch zeitlich versetzt untereinander zu vergleichen und zu optimieren. Wir sehen Social Media aber stets als Teil unserer gesamten Image- und Produktkommunikation. Deren Reichweite erhöhen wir nämlich auch, wenn Social-Media-Kampagnen von den klassischen Regionalmedien aufgegriffen und thematisiert werden. Ein Beispiel dafür war kürzlich unsere Video-Serie „Coole Alte“, als Teil einer Altersvorsorge-Kampagne „Was heißt schon Alter?“, über die auch die Lokalpresse berichtet hatte.
Natürlich schauen wir, was gerade bei unseren Wettbewerbern passiert. Wir legen aber großen Wert auf individuellen Content, der zudem immer regional zugeschnitten sein muss, wie zum Beispiel zum Galopp-Renntag der Landwirtschaft. Wir messen uns also weniger mit weltweit agierenden Wettbewerbern, sondern setzen auf unsere ganz eigene Identität.
Sandra Maurer ist Social Media Managerin bei den VGH Versicherungen in Hannover.
Fotos: (c) Sandra Maurer, VGH Versicherungen
