Online-Bewertungen sind für viele Konsumenten der letzte und damit entscheidende Impuls vor einer Kaufentscheidung. Review Monitoring ist für B2C-Unternehmen deshalb ein essenzielles Tool der Marktforschung.

Das Medienmonitoring läuft bei uns vollautomatisch, denkt sich Marketingleiterin Mayer: Wir haben alle relevanten Print- und Fachpublikationen in real time auf dem Schirm. Natürlich auch deren Online-Ausgaben. Dazu unsere Social Media-Auftritte und die der Konkurrenz. Alles im Blick!

Wirklich alles? Eigentlich schon. Hätte es da in letzter Zeit nicht immer mal wieder kritische Kundenbewertungen bei Google oder Trustpilot gegeben. Frau Mayer hat deshalb den Azubi Auermann gebeten, solche Stimmen mehrmals täglich „einzufangen“ und ihr zur Beurteilung vorzulegen. Puh! Bei deutschlandweit rund 250 Filialen und ihren ebenso vielen Google My Business-Profilen durchaus eine tagesfüllende Aufgabe, die außerdem nicht unbedingt Auermanns Ausbildungsziel entspricht.

Wie man nun Mayers und Auermanns „Herausforderungen“ gleichzeitig lösen könnte? Antwort: Mit einem automatisierten Review Monitoring über alle relevanten Bewertungsportale.

Was ist Review Monitoring?

Review Monitoring oder die Beobachtung von Kundenbewertungen ist die systematische Erfassung und Auswertung von Konsumenten-Feedback online. Analysiert werden Bewertungen aus Online-Shops oder spezialisierten Bewertungsplattformen – und zwar quantitativ und qualitativ, also semantisch. Generell liefert ein solches Review Monitoring einen schnellen Überblick über die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Prozess des Einkaufs oder der Beratung allgemein. Standartmäßig ausgedrückt auf der Skala von ein bis fünf Sternen.

Konsumenten geben oft auch wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenzial: für Produkte, Dienstleistungen oder den Einkaufs- oder Beratungsprozess.

Was sollte ein Review Monitoring leisten?

  • Radiosphere empfiehlt eine DSGVO-konforme vollautomatisierte Lösung für Review Monitoring und Analyse
  • ein regelmäßiges (z.B. tägliches) Reporting hilft, zeitnah auf Kunden-Feedback zu reagieren. Wichtig ist die Definition klarer Prozesse, zum Beispiel: Wer reagiert wann wie?
  • das Reporting bzw. Online-Dashboard sollte die Ergebnisse des Review Monitorings auf einen Blick insgesamt darstellen. Einzelne Bewertungen wie z.B. „schlechter Support“ oder „Schadenabwicklung mangelhaft“ werden per Klick komplett angezeigt
  • einzelne Kundenbewertungen lassen sich nach unterschiedlichen Kriterien bzw. thematisch clustern, um Trends zu erkennen
  • bestimmte Bewertungen lösen Alerts nach vordefinierten Kriterien aus, z.B. per E-Mail oder Kurznachricht
  • aus Kundenbewertungen lassen sich über vordefinierte Zeiträume Trendaussagen treffen, z.B. für Quartals- oder Jahresauswertungen
  • Kundenbewertungen lassen sich auch graphisch aufbereiten, z.B. als heat map auf Google Maps
  • alle Daten sollten sich in die firmeneigenen Systeme wie z.B. das CRM oder die Vertriebssteuerung exportieren lassen, z.B. in den Formaten xls, csv, json oder xml
  • das Review Monitoring lässt sich idealerweise in die Digitalplattform für das Medienmonitoring integrieren

Welche Unternehmen brauchen ein automatisiertes Review Monitoring?

  • alle B2C-Unternehmen, auch die, die gar nicht oder nur wenig online aktiv sind
  • Unternehmen mit einer Dachmarke und einer dezentralen Vertriebsstruktur, wie z.B. Automobilhersteller, Banken& Versicherungen, Energieversorger, Hotels & Gastgewerbe, Supermarkt- und Filialketten usw.
  • Kommunikations- und Marketingabteilungen, die zu wenig Ressourcen haben, Kundenbewertungen und Reviews händisch zu erfassen und zu analysieren, um darauf reagieren zu können

Die von Radiosphere entwickelte Medienmonitoring-Plattform RS-Lynx beherrscht selbstverständlich auch Review Monitoring. Unsere Lösung ist individuell konfigurierbar, das heißt, es lassen sich unterschiedliche Bewertungsplattformen, Shopping-Portale oder Marktplätze in ein cloudbasiertes Dashboard für das Medienmonitoring integrieren.

 

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Stefan Richter

Stefan Richter

 

Head of Marketing Communications

Stefan Richter ist Diplom-Journalist und hat mehrere Jahre als Redakteur und Auslandskorrespondent für Presse, Hörfunk und TV gearbeitet. Nach seinem Wechsel ins PR-Fach war er als Pressesprecher und Berater auf Unternehmens- und Agenturseite tätig. Bei Radiosphere verantwortet er die Marketingkommunikation.